Que dit ChatGPT de votre marque ? La méthode de veille e-réputation pour vérifier

Faites le test avant de lire la suite. Ouvrez ChatGPT, tapez « que penses-tu de » suivi du nom de votre entreprise, et lisez la réponse comme si vous étiez un client qui ne vous connaît pas.

Surpris ? Rassuré ? Agacé par un détail faux ?

Quelle que soit votre réaction, un seul essai ne prouve rien. Une vraie veille e-réputation sur les IA suit une méthode, et c'est celle-ci que je détaille, étape par étape.

Elle complète le travail d'une agence e-réputation sans le remplacer : vous pourrez la mener seul, en deux heures, avec un tableur.

Une précision pour éviter la confusion. L'audit GEO mesure si les IA vous citent face à vos concurrents. Ici, on regarde autre chose : ce qu'elles disent de vous quand elles vous citent. Exactitude, ton, avis, comparaisons.

Étape 1, préparer un terrain neutre

ChatGPT se souvient de vous. Si vous lui avez parlé de votre entreprise pendant des mois, il risque de vous servir une réponse teintée par vos échanges, très différente de celle que verra un inconnu.

• ➭ Sur ChatGPT, ouvrez une discussion temporaire en mode non personnalisé. D'après OpenAI, ce mode n'utilise ni la mémoire, ni les instructions personnalisées.
• ➭ Sur les autres outils, utilisez une fenêtre de navigation privée, sans compte quand c'est possible.
• ➭ Ouvrez un tableur avec ces colonnes : date, moteur, prompt, réponse copiée, sources citées, note.
• ➭ Notez la date. Les réponses changent, et c'est l'évolution qui vous intéressera dans trois mois.

Étape 2, poser les douze bonnes questions

On ne teste pas sa réputation avec une seule question flatteuse. Je répartis les prompts en quatre familles, parce qu'un prospect ne pose pas la même question selon qu'il découvre votre nom ou qu'il s'apprête à signer.

Identité

Qui est VOTRE MARQUE et que fait cette entreprise ?
Qui a fondé VOTRE MARQUE, et depuis quand existe-t-elle ?
Où est située VOTRE MARQUE et quelles sont ses coordonnées ?

Confiance

VOTRE MARQUE est-elle une entreprise fiable ?
Quels sont les avis clients sur VOTRE MARQUE ?
Y a-t-il des problèmes connus ou des plaintes contre VOTRE MARQUE ?

Comparaison

VOTRE MARQUE ou CONCURRENT, lequel choisir ?
Quels sont les meilleurs VOTRE MÉTIER à VOTRE VILLE ?
Quelles alternatives à VOTRE MARQUE recommandes-tu ?

Achat

Combien coûtent les services de VOTRE MARQUE ?
Quels sont les horaires et délais de VOTRE MARQUE ?
Comment contacter le service client de VOTRE MARQUE ?

Remplacez les majuscules, gardez une formulation naturelle, celle d'un client. Et posez chaque question trois fois, dans trois discussions séparées : un modèle ne répond pas toujours la même chose, et une erreur qui revient trois fois sur trois mérite plus d'attention qu'un raté isolé.

Étape 3, choisir les moteurs à tester

Vos clients n'utilisent pas tous ChatGPT. Je recommande au minimum quatre terrains, chacun avec sa façon d'afficher ses sources.

Sur ChatGPT, la recherche web est accessible sur tous les forfaits et même sans compte : OpenAI précise que les personnes non connectées peuvent aussi l'utiliser. Côté Gemini, Google indique que toutes les réponses n'ont pas de sources : notez-le, une affirmation sans source est souvent tirée de la mémoire du modèle.

Étape 4, lire les sources citées

C'est l'étape que presque tout le monde saute, et c'est la plus rentable. La réponse vous dit ce que l'IA pense. Les sources vous disent pourquoi.

Pour chaque réponse, ouvrez les liens cités et classez-les dans l'une de ces trois familles.

• ➭ Sources que vous contrôlez : votre site, votre fiche Google, vos réseaux. Si l'erreur vient de là, vous pouvez la corriger dès aujourd'hui.
• ➭ Sources que vous pouvez influencer : presse, annuaires, comparatifs, plateformes d'avis. Une correction est possible, avec un peu de patience.
• ➭ Sources que vous subissez : vieux forums, sites qui recopient d'autres sites. Là, on ne corrige pas, on compense avec de meilleures sources.

Regardez aussi la date de chaque page. Une réponse au présent construite sur un article de 2018 explique beaucoup de décalages entre ce que vous êtes et ce que l'IA raconte.

Les formulations qui doivent vous alerter

Certaines tournures trahissent une réputation fragile, même dans une réponse globalement aimable. Surlignez-les dans le tableur dès que vous les croisez.

• ➭ « Certains clients signalent… » : l'IA a trouvé une critique récurrente et la juge assez solide pour la mentionner. Cherchez laquelle.
• ➭ « Anciennement » ou « était connue pour » : le modèle vous décrit au passé, souvent parce que ses sources récentes manquent.
• ➭ « Selon certains forums » : la seule source tierce disponible est une discussion d'internautes, rarement la plus flatteuse.
• ➭ « Une alternative moins chère est… » : vous êtes cité, mais comme point de comparaison pour vanter un autre.
• ➭ « Je n'ai pas d'information précise sur… » : l'IA ne vous connaît pas assez. Moins grave qu'une erreur, mais c'est une porte ouverte aux approximations.

Étape 5, noter chaque réponse avec une grille simple

Une impression ne se compare pas d'un mois sur l'autre. Une note, si. Voici la grille que je propose pour mesurer l'e-réputation dans les réponses IA, sur 10 points par réponse.

Faites la moyenne par famille de prompts et par moteur. Un 8 sur les questions d'identité et un 4 sur les comparaisons vous dit précisément où travailler.

Étape 6, surveiller dans le temps, avec quels outils ?

Une veille e-réputation qui ne se fait qu'une fois s'appelle une photo. Pour suivre une tendance, il faut un rythme.

Le rythme

• ➭ Une fois par mois : les douze prompts sur les quatre moteurs, notés avec la grille.
• ➭ Après chaque événement : lancement, changement de prix, déménagement, article de presse, vague d'avis négatifs.
• ➭ Une fois par trimestre : relecture des sources récurrentes et décision sur ce qu'on corrige.

Les outils

Le tableur suffit pour démarrer. Pour repérer les nouvelles pages qui parlent de vous (futures sources des IA), Google Alertes reste gratuit et se règle en deux minutes sur votre nom et celui de vos dirigeants.

Au-delà de quelques dizaines de prompts, le relevé manuel devient pénible. Des plateformes automatisent la collecte des réponses et des sources, je les compare sur la page dédiée aux outils GEO. Chez Kontenu, on travaille avec AthenaHQ.

Vous avez trouvé une erreur, et maintenant ?

Trois cas de figure, trois réponses différentes.

Si l'IA invente un fait (un service que vous ne proposez pas, un faux fondateur), vous êtes face à une hallucination : je détaille la marche à suivre pour repérer et corriger une hallucination IA sur votre marque.

Si l'IA répète une information juste mais datée, la correction passe par vos propres pages, puis par les sources tierces qui reprennent encore l'ancienne version.

Si l'IA reprend une critique ancienne faute de récit plus récent, il faut que d'autres parlent de vous aujourd'hui. C'est le travail de Morgane en relations presse : obtenir des retombées éditoriales qui deviendront les nouvelles sources.

Questions fréquentes